Asiakaskokemus on yksittäisten hetkien taidetta ja tiedettä

Verkkokaupan asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen sopii hyvin palvelumuotoilusta tuttu kosketuspisteiden käsite. Kun esimerkiksi kuulet brändistä ensimmäisen kerran, olet tekemisissä ensimmäisen kosketuspisteen kanssa. Kun näet online-mainoksen, saattaa se olla toinen kosketuspiste, ja kaupan tuotesivulle laskeutuminen kolmas. Ajan kanssa näistä pisteistä syntyy jokin keskiarvo sille, mitä olet ajatellut, tehnyt tai tuntenut brändin kanssa asioidessasi. Se keskiarvo on yksinkertaistettuna sinun asiakaskokemuksesi.

Huonot tai hyvät yksittäiset kokemukset voivat toki heilauttaa keskiarvon tiukasti jompaan kumpaan laitaan riippumatta kaikesta muusta koetusta. Jos firman kesäjuhliin tilattua Hessu Hopo -uimapatjaa ei koskaan kuulu vaikka tilaaminen muuten on ollut sujuvaa ja elämyksellistä, on koko asiakaskokemus pilalla. Kokemuksesta voimme kertoa.

Miksi odotuksemme nousevat jatkuvasti

Elämme aikaa, jossa digitaaliset ja fyysiset palvelut ympärillämme kehittyvät koko ajan. Se hivuttaa odotusten rimaa huomaamattamme korkeammalle, jolloin helppoudesta ja sujuvuudesta tulee entistä tärkeämpiä asioita. Historiallisessa perspektiivissä olemme astuneet teollisesta ajasta aikakaudelle, jossa valta on kuluttajalla.

Verkkokauppiaan kannalta tämä on muistutus siitä, että asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa tekemistä. Kyse on paitsi teknisistä seikoista ja asiakkaan kannalta hyvin toimivista prosesseista, myös sisällöllisistä asioista ja elämyksellisyydestä.

Asiakaskokemuksen tyypillisimmät ongelmat verkkokaupassa

Kokeneet kauppiaat tietävät, että jopa kolme neljästä ostoskorista hylätään. Syitä on pohjimmiltaan toki muitakin kuin kaupasta johtuvat, mutta faktaa on, että verkkokaupan käytettävyys korreloi suoraan ostoskorien hylkäysmäärän kanssa. Yleisesti on tiedossa, että tärkeimpiä syitä ostosten kesken jättämiselle ovat:

  • Verkkokaupan hitaus
  • Pakollinen rekisteröityminen
  • Liian mutkikas ja ajattelua vaativa ostopolku
  • Vasta lopussa selviävät piilotetut tai epäselvät kustannukset
  • Puutteelliset maksu- ja toimitusvaihtoehdot

Tästä päästäänkin toiseen asiaan, jossa sparraamme asiakkaitamme paljon. Asiakaskokemuksen vaikeammin mitattava mutta jatkuvasti merkitystään kasvattava puoli nimittäin on verkkokaupan tapa viestiä itsestään. Kilpailun lisääntyessä ja teknisten toiminnallisuuksien kehittyessä erottautumisesta ja persoonallisesta ilmaisutavasta on tullut yhä tärkeämpi osa asiakaskokemusta. Ostamisen elämyksellisyys on etenkin lifestyle-tuotteissa tärkeää.

Kuuntele asiakkaitasi, niin opit mitä kannattaa korjata

Asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee asiakkaidesi ymmärtämisestä. Analytiikan lisäksi saat pidettyä sormesi asiakkaidesi pulssilla jatkuvilla kyselyillä ja haastatteluilla, jolloin tiedät mistä syystä heidän sydämensä sykkii tai jättää sykkimättä sinulle. Hyvin usein asiakkaita kuuntelemalla identifioituu tiettyjä kehityskohtia ostopolulla, joihin resurssit kannattaa panostaa.

Milloin olet viimeksi soittanut jollekin verkkokaupastasi tilanneelle ja kysynyt, miksi hän osti sinulta?

Ihan vaan kokeilumielessä

Vaikkei tarve olisikaan vielä ihan kirkkaana mielessä, kannattaa siitä silti höpötellä ääneen asiantuntijan kanssa. Olemme aika huonoja myyntimiehiä, joten tyrkytystä ei tarvitse pelätä.

OTA YHTEYTTÄ