Miten asiakkaidesi ostokäyttäytyminen eroaa toisistaan?

Tästä kysymyksestä lähdemme käytännössä aina verkkokauppa-asiakkaidemme kanssa liikkeelle. Yleistä on, että kauppias kyllä tietää kokemuksensa perusteella erilaisia ostajatyyppejä, mutta tieto on hiljaista: sitä eivät pääse hyödyntämään sisäisesti kaikki verkkokaupan parissa työskentelevät. Siksi teemme usein yhdessä suunnittelun pohjalle asiakasprofiilit, joihin sanallistuu loppuasiakkaiden erilaiset tarpeet ja toiminnan motiivit.

Asiakasprofiileita voi tehdä halutessaan hyvinkin suurella pieteetillä, mutta hyödylliset ja havainnolliset hahmotelmat saa luotua jo parissa tunnissa. Oleellista profiileissa on erottaa käyttäjät toisistaan nimenomaan ostokäyttäytymisen, ei demografisten tai muiden toissijaisten nimittäjien perusteella. 25-vuotiaan helsinkiläisnaisen profiili voi esimerkiksi olla arvomaailmaltaan ja käyttäytymiseltään millaista tahansa, mutta henkilökohtaista palvelua ja vastuullisia valintoja arvostavien profiili taas kuvaa jo huomattavasti hyödyllisemmin sitä, miten tällainen ihminen kannattaa ottaa verkkokaupassa huomioon.

Asiakasprofiilit ohjaavat päivittäistä toimintaa

Kun loppuasiakkaat on tyypitelty 3-5 luokkaan, avautuu näkymä verkkokauppaan heidän silmiensä läpi. Tyypillisiä havaintoja tässä vaiheessa esimerkiksi on, ettei hyvin tarkkaa tuotetietoa kaipaavalle vertailijatyypille ole tarpeeksi informaatiota tuotteista. Samoin voidaan nähdä, ettei henkilökohtaista palvelua kaipaava saa ostopolulla riittävästi apua valinnan tekemiseen.

Näiden välittömien löydösten lisäksi asiakasprofiilien pidempiaikainen hyöty on kokemustemme mukaan siinä, että ne auttavat yrityksiä tarkastelemaan systemaattisesti ja läpinäkyvästi toimintaansa asiakkaidensa silmin. Yrityksen työntekijöille muodostuu yhteinen sanasto, jonka perusteella vaihtaa ajatuksia ja kokemuksia – aiheesta, joka on aiemmin ollut jokaisen päänsisäistä mutua. Nyt asioiden kehittämisestä tuleekin yhtäkkiä yksinkertaisempaa.

Ostopolun pilkkominen osiin konkretisoi ongelmat

Asiakasprofiilien ohella toinen verkkokauppakehittämisen avainkäsite on ostopolku. Se on terminä varmasti kaikille tuttu, mutta harvempi kauppa on pilkkonut omien asiakkaidensa ostopolkua osiin. Se on harjoite, jonka teemme yhteisissä työpajoissa usein, ja löydökset ovat aina sekä kiinnostavia että hyödyllisiä.

Eräässä ostopolkutyöpajassa lemmikkitarvikeasiakkaamme tajusi, että on jättänyt suurimman asiakasryhmänsä sivurooliin verkkokaupan mainontaa ja sisältöä suunnitellessa. Ihan tavalliset koiranomistajat olivat päässeet unohtumaan agility-harrastajien ja muiden erityisryhmien takia.

Eri asiakasprofiilien ostopolua voi verkkokaupan sisällä tarkastella esimerkiksi seuraavien (yksinkertaistettujen) lineaaristen vaiheiden kautta:

  • Laskeutuminen
  • Tuotteiden vertailu
  • Tuotteen lisäys ostoskoriin
  • Maksu- ja toimitustavan valinta
  • Tilaaminen

Fiksua on tutkia myös verkkokaupan ulkopuolista ostopolkua, johon liittyy esimerkiksi mainonnan kohtaaminen, word-of-mouth -kokemukset, paketin vastaanottaminen ja unboxing sekä eteenpäin suosittelu. Kun kaikkia näitä pisteitä katsoo eri tavalla ostamisensa aikana käyttäytyvien ihmisten silmin, alkaa kaupasta paljastua kehityskohteiden aarreaitta: moni verkkokauppias on ollut haltioissaan siitä, miten paljon to do -listalla on potentiaalia asiakaskokemuksen parantamisessa ja ennen kaikkea konversioasteen nostamisessa!

Ihan vaan kokeilumielessä

Vaikkei tarve olisikaan vielä ihan kirkkaana mielessä, kannattaa siitä silti höpötellä ääneen asiantuntijan kanssa. Olemme aika huonoja myyntimiehiä, joten tyrkytystä ei tarvitse pelätä.

OTA YHTEYTTÄ